Du partage de contenus au partage d’expériences, bonnes pratiques et leçons pour une refonte

La semaine dernière nous avons analysé quels était les principes qui dirigeait les sites des pionniers du Web. La notion de partage qui est au coeur de ces principes ne se limite pas au site lui même, ni même au public, elle accompagne la profession elle même et se traduit en partage d’expérience. Comme vous le savez ces échanges d’expérience ne sont pas nouveau et sont d’ailleurs un des éléments fondateurs des conférences Museums and the Web. Au cours de ces dernières années avec l’avènement du Web 2.0 qui traduit en outils la notion d’échange, les témoignages et les contributions se sont multipliés : tel le Smithsonian qui construit la refonte du musée au cours de conférences intitulées Smithsonian 2.0, telle la Tate qui publie sa stratégie en ligne, ou les multiples interventions à la conférence Museums and the web allant des premiers pas du musée de Brooklyn dans les réseaux sociaux au développement d’un nouveau site. Cette semaine j’ai souhaité abordé avec vous cet ultime étape, la refonte d’un site en compagnie des plus grands musées.

En 2009 lors des conférences Museums and the web, de prestigieux musées font part de leur expérience dans un article intitulé, « refondre son site internet de musée : guide de survie« . Cet article et les pistes qui y sont données, font en fait figure d’exemple pour tout refonte de site qu’il soit de musée ou non. Les musées participants étaient tous à des étapes différentes dans la refonte de leur site ce qui rend leur expérience d’autant plus riche et instructive : phase de découverte pour la National Gallery de Washington (NGA), phase de développement du nouveau site pour la National Gallery de Londres(NG) et le Musée d’art moderne de new york (MOMA), et enfin mise en ligne pour la musée d’art moderne de San francisco (SF MOMA). La plupart de ces musées n’avaient pas refondu leur site depuis 2002, c’était le cas du MoMA dont nous avons d’ailleurs pu voir la semaine dernière les principes du nouveau site.

Le changement de technologie mais aussi la volonté de gérer le contenu furent les raisons qui incitèrent ces musées à se lancer dans une refonte. La volonté de prendre en main le site Internet est en effet un élément majeur pour passer d’un site statique à un site dynamique et ainsi entrer dans l’Internet moderne. Un des principes qui est à l’origine de la distinction entre le Web 1.0 et le Web 2.0 concerne le développement d’outils ne nécessitant pas de connaissances particulières en informatique et donnant la possibilité à chacun de publier du contenu sur Internet, les blogs étant un des exemples les plus parfait. L’intérêt de ce partage d’expérience réside dans les conseils donnés par ces musées.

– La connaissance de son public pour développer un site qui réponde à ses besoins. La National Gallery de Washington choisi de lancer une étude sur le ressenti du public et définir des audiences types comme le chercheur de culture, ou le prescripteur local. Le MoMA va quant à lui décider de mettre en valeur dés le début du projet des publics en particulier comme les cinéphiles ou les scolaires. Chacun d’eux souhaitant développer une relation plus étroite avec son public sur Internet.

– Evaluer l’identité du musée fut une des clés de la refonte de ces quatre musées. Pour la National Gallery de Londres elle se résumait en notion exprimant le musée, comme l’élégance ou la distinction. Capturer l’expérience du musée réel sur le nouveau site Internet devint un point central pour le Moma et le Sf Moma, leur but étant de créer un lien plus étroit entre le musée et le public.

– La prise en compte du facteur humain est une autre leçon majeure apprise par ces musées. Quelques soient les technologies utilisées le succès réside dans l’implication des personnes aussi bien celles des prestataires extérieurs que celle des personnels du musée. La National Gallery de Washington et le MoMA vont employer des techniques de management pour garder l’enthousiasme des différents acteurs du projet, en ayant un équipe variée venant de tout le musée et une distribution des directions, chacun étant incité à diriger dans leur propre domaine de compétence.

– Si la question de la technologie est aussi un des éléments clé de la refonte c’est le choix de celle-ci qui détermine le succès et la vie du site, l’important étant de choisir la meilleure technologie selon les besoins et non pas de tenter d’adapter le projet à la technologie. Chacun de ces musées va donc dans un premier temps évaluer toutes les technologies à disposition, en recherchant les différents outils de gestion de contenus qu’ils soient open source ou fait par un prestataire.

La leçon majeure donnée par ces musées concerne la flexiblité et la notion d’erreur. Chacun de ces musées a du revoir son planning et faire face à des points qu’ils n’avaient pas pu anticiper. Le MOMA a du reconstuire le design de son site, le Sf MoMA a du changer de système de gestion de contenu en cours de projet, la national Gallery de Londres a du faire face à des problèmes techniques plus longtemps que prévu, celle de Washington a quant à elle décidé d’alléger ses plans pour laisser place à plus de créativité.

Au delà des enseignements donnés par ces musées, transparait dans ces expériences l’importance de la relation au public et le changement de celle-ci au cours des années. Après la sortie de son site le Sf Moma va être confronté aux plaintes des visiteurs ne trouvant pas les informations pratiques du musée, en réponse il ajoute ces informations en bas de toutes les pages du site et ainsi décuple son trafic. La prise en compte du public doit se faire non seulement en amont du site en réalisant un site qui satisfait ces attentes mais aussi en aval en étant à l’écoute de celui-ci même après la sortie du site. Cette volonté se traduit d’ailleurs dans la présence des musées dans les réseaux sociaux donnant la possibilité au public de s’exprimer et de dialoguer.

Facebook : des petits changements entre amis à l’impact sur les institutions

Depuis quelques semaines, la question Facebook fait la une des journaux et des blogs de toutes sortes, sont épinglés les changements faits par Facebook aussi bien pour les personnes privées que pour les marques et les pages. Cette semaine a été riche en rebondissements est en annonces de toutes sortes avec certains retour en arrière de la part de Facebook. J’ai souhaité aujourd’hui revenir sur ces modifications bien connues ou au contraire passées inaperçues et sur leur impact sur les institutions.

L’annonce qui a le plus fait couler d’encre concernait la vie privée et la question de la personnalisation instantanée. Depuis quelques temps, apparaissait à l’ouverture de Facebook un cadre reprenant les données renseignées sur la partie information. Nos emplois, nos goût en matière de cinéma, de littérature prenaient la forme de page à laquelle il nous était demandé de nous affilier ou non, la réponse négative entrainant la disparition de la rubrique sur la partie information. Suite aux plaintes reçues  des changements ont été apportés par Facebook, il est possible à présent de fermer cette personnalisation instantanée ce qui n’était pas prévu auparavant. Un autre changement de taille concerne les statuts dans nos profils que nous pensions privés, or ceux-ci sont visibles par tous par défaut et il tient aux membres de cocher l’onglet « visible pour les amis des amis » ou « seulement les amis » pour contrôler les informations qu’ils souhaitent partager. Si ces changements ont été abondamment repris et ont incité le fondateur de Facebook à s’exprimer notamment dans un article sur le Washington post , ils ne sont que la partie émergé de l’iceberg. Ce soudain attrait pour nos goûts, nos emplois, accompagnait en réalité la création de nouvelles pages totalement à la main de Facebook, les pages communautaires.

La question des pages communautaires, si elle est passée inaperçue pour la majorité du public est en passe de devenir un sujet brulant pour les marques mais aussi à mon sens pour les institutions. Elles font notamment l’objet de nombreux articles sur le blog de Netintelligenz, qualifiées entre autre de cauchemar des marques. Quelques mots tout d’abord pour décrire ces nouvelles pages. Elles résultent d’un savant mélange entre Wikipédia et Facebook. Elles comportent un onglet Wikipédia qui reprend l’article en intégralité accompagné des photos présentent sur Wikipédia, et un autre onglet agrégeant pour sa part les informations publiées sur la page officielle, les statuts publiés sur cette page mais aussi ceux publiés par les personnes privée reprenant le titre de la page devenu alors un mots clef. L’onglet de présentation de ces pages communautaires recouvre la première partie de l’onglet Wikipédia et les statuts. Ils est bien sur possible d’aimer ces pages, l’évolution de la page fan à la page aimée étant un autre de ces changements insidieux dont les répercutions seront très certainement à analyser. Comme le note Netinlligenz, les entreprises du Cac 40 ont à présent leurs pages communautaires mais c’est aussi le cas des institutions qui se découvrent des pages doublons dont il convient à présent d’analyser les premiers impacts.

Prenons le cas du musée du Louvre. Sa page officielle est aimée de 98 000 personnes, si on recherche le mot exact « musée du Louvre » la page officielle apparait accompagnée de 6 pages qui ne sont pour leur part aimées de personne, parmi elles se cachent les pages communautaires. Si leurs photos diffèrent, elles sont en fait toutes des pages communautaires ayant exactement le même contenu, l’article de Wikipédia et ceux qui est nommé « publications liées ».


Facebookpage.com

L’article de Wikipédia est un article très détaillé qui comporte même une partie « controverse » sur la question de la politique commerciale du Louvre. Les publications liées sont quant à elles extrêmement diversifiées : on y voit des statuts de personnes allant aujourd’hui au musée ou ne faisant que passer à coté avant d’aller manger chinois,

louvrefacebook

on y trouve même une blague belge,

facebooklouvreblague

ou encore une publicité pour la soirée afterwork de la discothèque du Cab.  Autant dire un peu tout et n’importe quoi et ce sans aucune possibilité de contrôle pour l’institution. Si on analyse plus particulièrement ces statuts, il apparaît qu’ils sont appelés sur la page communautaire en fonction de la date de publication; alors que la dernière publication du musée date du 19 mai celles qui apparaissent sur la page communautaire sont pour leur part bien plus récentes les dernières datant du 23 mai.

Que nous enseigne cet exemple? que peut donc le musée face à ces pages sur lesquelles il n’a aucun contrôle et qui si elles ne sont pour l’instant que peu connues sont susceptible de l’être tôt ou tard. Une des clef pour apparaitre au moins dans la rubrique des publications liées réside dans la mise à jour des statuts. Une mise à jour journalière assurant une présence dans ces pages. Il importe aussi à présent de revoir sa présence sur Wikipédia, celle ci étant aussi affichée sur Facebook. Ces changements quelque peu problématiques pour les institutions révèlent plus que jamais le principe même du réseau : il ne suffit pas d’apparaître sur le réseau encore faut-il réellement et régulièrement participer. Ces modifications nous enseignent aussi à avoir une véritable charte de présence sur les médias sociaux, savoir pourquoi l’institution est présente sur le réseau et ce qu’elle entend y produire,  l’important étant de toujours avoir à l’esprit l’essence même d’Internet : l’évolution. Les changements fait par Facebook aussi insidieux soient-il nous rappellent ces principes. Je conclurais enfin sur l‘importance du site Web pour l’institution face aux modifications, et même à l’effondrement de tel ou tel réseau. La présence du contenu sur le site reste primordiale, la fonction des réseaux étant le lien avec le public.

Premiers pas sur Twitter

Je ne pouvais conclure le chapitre ouvert sur Twitter, sans évoquer un cas pratique venant de ma propre expérience au musée. Or depuis quelques temps se préparait l’entrée officielle du Musée national de la Marine sur Twitter. Sous le nom de @museemarine, la page du musée est donc née cette semaine. C’est pour moi l’occasion de partager avec vous les questionnements, les impressions qui accompagnent l’entrée sur un nouveau réseau pour un musée.

Comme de nombreux musées en France, l’opération la nuit twitte lancée par Buzzeum à travers la nuit européenne des musées et les musées partenaires, le museum de toulouse, les abattoirs, le musées des beaux art de Lyon, le chateau de Versaille, a été l’élément déclencheur de notre entrée sur Twitter. Ce rassemblement des musées autour de Twitter est vu, pour la plupart comme un test vis à vis du musée et du public. Ce réseau n’étant pas aussi connu qu’à l’étranger, la question de l’entrée sur Twitter se pose encore en France. L’adoption d’un nouveau réseau pour un musée est quoiqu’il en soit problématique, elle soulève de nombreuses interrogations quant’ au public visé, à la présence souhaitée, au discours à adopter et au temps alloué ; les nouveaux réseaux sont en effet très souvent qualifiés de chronophage. Sur son blog museum marketing, Jim Richardson dénombre dix questions à se poser avant d’entrée sur un réseau, l’une des plus importantes au delà du public et du discours, est à mon sens le but fixé. En incitant les musées à tester Twitter, « la nuit Twitte » donne un nouveau sens à l’entrée sur Twitter pour les musées Français : le but étant ici de rejoindre un mouvement national, inédit, et de faire des musées les prescripteurs d’un nouveau réseau en faisant ainsi évoluer leur image.

Après s’être posé les questions de l’entrée sur le réseau, il importe à présent de voir comment se construit la présence du musée. Bien que l’image sur Twitter ne soit pas un des éléments les plus notable, le choix de l’arrière plan et du logo est d’une grande importance pour un musée. Ceux-ci constituent l’identité du musée sur le réseau et doit permettre au public de reconnaitre le musée. Ainsi même si la photo de profil n’apparait qu’en vignette, elle identifie de manière claire les musées au sein des personnes que l’on suit, en représentant une vue du musée ou en reprenant le logo même du musée comme c’est le cas pour le Musée national de la Marine.

twitt

L’image du musée étant crée, il importe ensuite de savoir quel contenu doit-on y diffuser ? la présence dans un réseau social supposant une réelle participation. Twitter donne en fait vie au réseau plus encore que Facebook, il pourrait se résumer par un seul mot : le lien.

  • Lien avec le musées et ses diverses activités, conférences, concerts.
  • Lien avec le site internet, en informant sur les mises à jours, les nouveautés du site.
  • Lien entre les diverses présences du musée en dehors de son site Internet, en relayant les nouveaux contenus postés sur Flickr, ou You tube.
  • Lien vers un supplément d’information pour les expositions et les collections permanentes, avec des articles de presse, des blogs, des sites Internet.

Au regard de ces quelques jours de présence sur Twitter, un aspect majeur de ce réseau apparait et révèle toute son importance pour les musées. Twitter permet au musée de s’inscrire dans une communauté d’intérêt non seulement avec un public en lien avec les nouvelles technologies mais aussi avec les autres musées. Quand lors de la conférence Museums and the web est affirmé le fait qu’être présent dans les réseaux ne signifie pas avoir une communauté, la participation réelle sur Twitter devient synonyme de communauté.

Je conclurais ces quelques réflexions sur l’entrée sur Twitter en faisant appel à votre propre expérience de ce réseau. Quels ont été vos questionnements lors de votre entrée sur ce nouveau réseau ? quels conseils donneriez vous à une institution pour ses premiers pas sur Twitter ?