Réseaux sociaux entre éloge et critique, vers une nouvelle approche ?

1 novembre 2010

Alors que la légende Facebook se construit peu à peu, que les médias bruissent de nouveaux griefs à l’encontre des réseaux sociaux, la question de Facebook et plus généralement des médias sociaux incite à de nouvelles analyses déjà à l’œuvre dans les nombreux blog que nous suivons. Samuel Bausson du museum de toulouse, s’interroge sur la place des musées sur Facebook dans son blog Mixeum.  Diane Drubay sur Buzzeum, reprend au travers d’une conférence la question de l‘identité sur Facebook, et donne dans un autre article un exemple à suivre  d’utilisation de Facebook par le Guggenheim pour une chasse au trésor. Alors faut-il diaboliser les réseaux ou les encenser ? Et si ces interrogations révélaient en fait une nouvelle phase de la présence des musées dans les réseaux sociaux. Nous nous attacherons dans un premier temps à analyser Facebook mais aussi Twitter et les contraintes qu’ils imposent aux institutions.

Examinons le cas de Facebook. Il y a quelques temps je vous avais fait part de la création des pages communautaires partie immergé de l’iceberg dont la partie visible était l’évolution des informations sur les profils. Chaque information confirmée donnant lieu à un lien sur la page communautaire correspondante, si vous étiez fan d’un film quelconque et que vous l’aviez mis sur votre profil vous pouviez être sûr de retrouver votre visage parmi les fans de ce film sur sa page communautaire.

Ces changements faits en quelque sorte à notre insu n’étaient pas prêt de s’arrêter bien au contraire. Ainsi la création d’évènements subissait aussi une refonte, les listes d’amis et autre fonction propre à Facebook. Les pages elles-mêmes  furent elles aussi victimes pendant un temps de modification dont les préjudices obligèrent Facebook à faire machine arrière. En effet il était possible à tous les créateurs de page quel que soit son nombre de fan, de choisir la page qui apparaitrait lors de la recherche google, donnant ainsi la possiblité d’avoir sur Facebook une véritable page d’accueil.

page_accueil_facebook

Certaine entreprise proposant d’ailleurs de créer cette présence. Or pendant quelque temps cette option fut limitée aux pages ayant un certain nombre de fan et étant ainsi considérées comme officielles. Empêchant ainsi les pages nouvellement créées de profiter de cette mise en valeur certaine sur le réseau. Face au critique l’option fut ré-ouverte à toutes pages. Depuis peu une autre mesure a vue le jour, bien qu’elle ait été cette fois-ci annoncée par le site son préjudice reste certain. Elle touche cette fois ci aussi bien les pages que les profils et les informations qui pouvaient être visible sous forme de boite sur le côté gauche.

facebook_page

Toute application n’ayant pas été créée par Facebook a été supprimée et reléguée vers un obscur onglet « Favorit » si le membre à penser à faire le transfert. Cette évolution touche d’ailleurs plus directement un des musées pionnier des réseaux, le Brooklyn museum. Il avait accompagné son entrée dans le réseau par la création d’une application permettant à tout membre d’afficher les œuvres de ses musées préférés sur son profil, Artshare. Or cette affichage prenait tout son sens sur ce fameux côté gauche du profil. Les nombreuses modifications faites parfois sans prévenir les membres semblent marquer les limites d’une présence sur les réseaux. En effet bien que Facebook soit une plateforme public, il ne reste pas moins une entreprise privé faisant subir à ces membres ses règles du jeu.

Quelques mots à présent sur Twitter, si le réseau semble bénéficier d’une meilleure aura que Facebook de récentes expériences ont mises à jour ses failles. Je veux bien sûr parler de l’opération Ask the curator que vous avez surement comme moi suivi ou à laquelle vous avez participé. Or je dois vous avouer que le piratage du compte rendait presque impossible le suivi de l’opération. Cette attaque relatée dans le blog Museum Marketing de Jim Richardson à l’origine de l’opération, le porte d’ailleurs à dire qu’il ne réutiliserait pas Twitter s’il venait à réitérer l’opération.

Ces failles qui affleurent dans les réseaux permettent en réalité aux institutions de se repositionner et surtout de prendre du recul face à leur présence dans les réseaux. Ce que nous rappelle les questionnements qui sont apparus sur la présence du musée dans les réseaux. C’est avant tout le caractère fondamental de ces réseaux inhérent à Internet, des réseaux en perpétuelle évolution, qu’il importe de connaître et même de surveiller. La présence des institutions doit y être réfléchie et vigilante.

Le tableau que nous dressons des réseaux jusqu’à présent dans cet article et quelque peu pessimiste.  Il importe à présent de le nuancer, et de rappeler l’importance de ces mêmes réseaux sociaux que nous mettons en cause. En réalité ce ne sont pas les réseaux eux même qu’il faut examiner puisque ceux-ci révéleront inévitablement des failles plus ou moins importantes. Mais bien les fondements inhérents à ces réseaux, les concepts qu’ils ont mis au jour : la participation, le dialogue, la contribution.

Si comme le rappel Samuel Bausson, les musées sont eux même des réseaux sociaux, la notion de participation du public, de contribution est un des fondements des médias sociaux. Dans son musée participatif, Nina simon pointe que la présence des institutions sur les réseaux n’est qu’un premier pas vers la participation dans le musée réel. Comme nous avons pu le dire en préambule, le musée entre dans une nouvelle phase dans sa relation au réseau, une phase plus consciente. Le réseau peut à présent s’effacer pour laisser place au concept qu’il a mis au jour. Par les réseaux le public est devenu un public en attente de participation, d’échanges qui doivent quitter le champs du virtuel pour rejoindre le réel.

Il n’en faut pas pour autant quitter les réseaux ou les diaboliser mais plutôt les comprendre, en connaitre les règles du jeu et rester vigilant. Car ce sont aussi les institutions qui ont contribué à changer la destination de ces réseaux, la recherche de contenu primant sur la constitution du réseau, comme le rappelait il y a un an une étude Nielsen reprise dans ce blog.  Et ces mêmes institutions continuent à faire évoluer le web,  comme nous le verrons dans notre prochain article.

Pistes de lecture pour l’avenir des musées

26 septembre 2010

Pour ce premier article de fond, je souhaitais vous faire partager une des lectures qui m’a tenue en haleine tout l’été. Certain d’entre vous l’auront deviné, puisque je n’ai pu résister à en partager quelques phrases sur Twitter et Tumblr, ce livre n’est autre que «  The participatory museum » de Nina Simon. Je ne vous ferais pas, même si la tentation est grande, une synthèse de tout l’ouvrage, mais en détacherais les points essentiels et vous inciterais vivement à le lire dans son intégralité ;  les exemples et les études de cas que vous y trouverez formant autant de piste pour les musées et institutions culturelles futures.

Je ne vais pas non plus vous présenter en détail son auteur, que j’ai souvent eu l’occasion de citer dans ce blog et que vous connaissez déjà très bien. Ayant travaillé pour de nombreux musées, Nina Simon et aussi et surtout l’auteur du blog, Museum2.0 une source inépuisable pour les musées. Entrons donc sans plus tarder dans le vif du sujet : le musée participatif.

L’essor du Web 2.0 fait entrer la question de la participation, du dialogue, dans le quotidien. Les réseaux sont omniprésents et incitent à de nouveaux comportements. La présence des musées dans ces mêmes réseaux les ajoutent à l’équation, comment faire face à un public en attente de dialogue dans les murs même du musée ?

Tout le propos et le but du musée participatif est là : faire évoluer le musée de l’échange sur la toile à l’échange in-situ.  Le musée sur la toile n’est qu’une première étape, la participation elle-même comprend plusieurs stades qui sont selon Nina Simon, évolutif et

« dépendent de la valeur et du comportement que l’institution souhaite promouvoir ».

Elle répertorie ainsi cinq étapes, qui vont de l’accès au contenu, à l’affirmation de l’institution comme lieu social. Ainsi le visiteur consomme le contenu, interagit ensuite avec lui, voit ces actions être agrégées dans un réseau, ces mêmes actions le font par la suite interagir avec d’autre visiteur et avec le personnel du musée, pour qu’enfin l’institution devienne un lieu d’échange et de rencontre enrichissante.

La relation au contenu est donc à la base de toute participation, elle entre d’ailleurs dans la définition même d’une institution participative :

« où les visiteurs peuvent créer, partager, échanger ensemble autour du contenu. »

Un des points essentiel du livre réside dans les clefs données pour analyser la participation et ainsi mieux la comprendre et la rendre effective. Les principes majeurs portent sur l’institution et le regard qu’elle porte à son public.

Elle doit avant tout, le respecter et lui faire confiance. Si un musée décide de s’adresser à son public en lui posant des questions, il doit vouloir entendre sa réponse et ne pas préjuger de ses compétences. Si le public est incité à contribuer il doit voir de manière prompte le fruit de ses efforts. Le respect de la participation passe par le dialogue constant de l’institution avec les membres.

Un autre point majeur réside dans les buts de la participation, celle-ci doit servir l’institution et entrer dans sa mission. Ce qui est demandé au participant n’est pas vain, il peut s’agir d’apporter de nouvelles voix à l’institution, de créer de nouvelles formes d’exposition… Ce qui est réalisé par la participation ne peut être fait par l’institution elle-même et demande cet apport extérieur.

Cette ouverture de l’institution ne se fait cependant pas de manière chaotique et démesurée, ce que nous apprend aussi la lecture de Nina Simon c’est l’importance de l’encadrement. Le musée se doit de faciliter l’échange en guidant l’expérience. Plus les instructions seront claires, mieux elles seront suivies et afficheront tout l’intérêt que porte le musée à cette participation.

C’est donc bien un nouveau musée qui se dessine dans le musée participatif. L’évolution que laisse entrevoir la participation dans les réseaux sociaux, n’en est en faite que les prémisses. Bien au-delà du dialogue, ce sont les personnes que nous invite à prendre en considération Nina Simon : personne du visiteur, producteur, acteur, qui collabore avec le musée, personnes qui sont derrière l’entité musée, qui travaillent au plus près des visiteurs, ou à la tête de celui-ci. L’évolution du musée se traduit par le changement des rapports entre ces deux entités, de la contribution à la co-création, progrès qui passe avant tout par le respect et la confiance.

Comme vous pouvez vous en douter, ces quelques points ne sont que des pistes de lecture et je ne saurais que trop vous dire de vous plonger vous aussi dans cette lecture et dans les discussions qui l’accompagnent. Je reviendrais dans mon prochain article sur un de mes sujets de prédilection : les réseaux sociaux sur Internet et les questions qu’ils posent à nouveau.

Museonet 2.0 fait sa rentrée

12 septembre 2010

Alors que le mois de septembre est déjà bien entamé, il est temps d’annoncer la reprise du blog et les projets pour cette rentrée :  l’évolution du blog, vers plus d’articles de fond, d’analyses et d’études de cas. Ce qui sous entend un changement dans la fréquence des écrits, qui ne seront plus toutes les semaines mais tous les mois afin d’approfondir chaque sujet. Néanmoins le blog ne s’éloignera pas totalement de l’instantanéité de la toile, car comme vous avez pu le constater cet été est né sa version courte sur le réseau Tumblr, dont le but sera d’être le relai du blog en matière de veille et de nouveauté.

J’aimerais d’ailleurs entrer dans le vif du sujet et aborder dans ce premier article de rentrée, deux expériences ayant mis en jeu les réseaux et les musées. Cet été le musée national de la Marine réalisait son premier concours photo. Alors que les résultats sont annoncés depuis vendredi, je souhaitais revenir en quelques mots avec vous sur notre expérience. Mettant en jeu principalement le réseau Flickr, le concours faisait aussi appel aux contributions par mail et alimentait un album et un événement sur le réseau Facebook. Si l’on ne peut pas faire l’impasse sur le nombre d’heures et l’implication induits par ce projet, certains points majeurs sont à noter et penchent favorablement la balance vers les bénéfices et non les coût.

-         Le nombre de contributions dans la période normalement assez creuse des grandes vacances, dû en majeure partie à l’utilisation de différents réseaux et des différents modes de participation dont celle par mail.

-         La mobilisation des membres se traduisant par des commentaires non seulement sur l’album Facebook mais surtout sur le réseau Flickr et les photos des participants.

Ce qui ressort en grand partie de ce concours, c’est le rôle de lien joué par le musée avec le public et surtout entre les membres. Sur Flickr au fur et à mesure de l’avancement du concours des commentaires sont apparus sur les photos, faisant se connaître et échanger des membres du réseau. Par cette opération le stade ultime de la participation a été franchi en ligne : le musée comme lieu où les visiteurs échange entre eux,  selon les principes du musée participatif de Nina Simon. Je vous avouerais d’ailleurs que ce fut ma principale lecture estivale et qu’elle fera l’objet de mon prochain article.

L’autre expérience qui a marqué cette fois ci la rentrée des musées dans le monde et que vous avez surement suivi avec le plus grand intérêt n’est autre que Ask the curator. Organisée par Jim Richardson de Museum marketing devenu Museum Next, faisant suite à « Follow a museum day », l’opération Ask the curator visaient à mettre en relation le public et les conservateurs de musées sur le réseau Twitter. Je ne reviendrais pas sur l’opération qui a déjà fait l’objet de très bon articles, sur Buzzeum et sur Museum next. Ce qui importe réellement c’est la mobilisation des musées dans cette opération et l’apparition de nouveaux acteurs dans les réseaux, ce n’est plus seulement le webmaster ou le community manager qui participe mais l’institution toute entière, comme ce fut le cas au museum de Toulouse où 13 personnes du directeur au conservateur répondaient aux questions du public. Cette remarque va d’ailleurs bien au delà du musée : les musées acteurs des réseaux en deviennent aussi des prescripteurs ouvrant la voie à de nouveaux comportements, il est bien question d’éducation, comme le note Diane Drubay dans Buzzeum.

Pour conclure sur cet article de rentrée, l’opération Ask the curator mais aussi le concours photos dans une moindre mesure, traduisent une autre avancée majeure dans la relation du musée et du public : l’entrée en jeu des notions de confiance et de respect envers le public.  Deux points essentiels du livre de Nina Simon, le musée participatif, dont je vous ferais part dans mon prochain article.

Museonet on the beach

20 juin 2010

Bien chers lecteurs,

Les vacances approchant à grand pas, il est temps aussi de donner quelques semaines de congé à ce blog. Si les sujets sur les médias sociaux et les musées ne manquent pas, même en période estivale, leur analyse ne sera que plus intéressante pour vous et pour moi après quelques semaines de recul. Mais comme un community manager n’est jamais réellement en vacance je vous invite à me suivre sur Twitter @meribs, pour quelques points de veille et de nouveauté.
Je vous souhaite donc à tous de très bonnes vacances, et restés connectés !

Berta

Du partage de contenus au partage d’expériences, bonnes pratiques et leçons pour une refonte

14 juin 2010

La semaine dernière nous avons analysé quels était les principes qui dirigeait les sites des pionniers du Web. La notion de partage qui est au coeur de ces principes ne se limite pas au site lui même, ni même au public, elle accompagne la profession elle même et se traduit en partage d’expérience. Comme vous le savez ces échanges d’expérience ne sont pas nouveau et sont d’ailleurs un des éléments fondateurs des conférences Museums and the Web. Au cours de ces dernières années avec l’avènement du Web 2.0 qui traduit en outils la notion d’échange, les témoignages et les contributions se sont multipliés : tel le Smithsonian qui construit la refonte du musée au cours de conférences intitulées Smithsonian 2.0, telle la Tate qui publie sa stratégie en ligne, ou les multiples interventions à la conférence Museums and the web allant des premiers pas du musée de Brooklyn dans les réseaux sociaux au développement d’un nouveau site. Cette semaine j’ai souhaité abordé avec vous cet ultime étape, la refonte d’un site en compagnie des plus grands musées.

En 2009 lors des conférences Museums and the web, de prestigieux musées font part de leur expérience dans un article intitulé, « refondre son site internet de musée : guide de survie« . Cet article et les pistes qui y sont données, font en fait figure d’exemple pour tout refonte de site qu’il soit de musée ou non. Les musées participants étaient tous à des étapes différentes dans la refonte de leur site ce qui rend leur expérience d’autant plus riche et instructive : phase de découverte pour la National Gallery de Washington (NGA), phase de développement du nouveau site pour la National Gallery de Londres(NG) et le Musée d’art moderne de new york (MOMA), et enfin mise en ligne pour la musée d’art moderne de San francisco (SF MOMA). La plupart de ces musées n’avaient pas refondu leur site depuis 2002, c’était le cas du MoMA dont nous avons d’ailleurs pu voir la semaine dernière les principes du nouveau site.

Le changement de technologie mais aussi la volonté de gérer le contenu furent les raisons qui incitèrent ces musées à se lancer dans une refonte. La volonté de prendre en main le site Internet est en effet un élément majeur pour passer d’un site statique à un site dynamique et ainsi entrer dans l’Internet moderne. Un des principes qui est à l’origine de la distinction entre le Web 1.0 et le Web 2.0 concerne le développement d’outils ne nécessitant pas de connaissances particulières en informatique et donnant la possibilité à chacun de publier du contenu sur Internet, les blogs étant un des exemples les plus parfait. L’intérêt de ce partage d’expérience réside dans les conseils donnés par ces musées.

- La connaissance de son public pour développer un site qui réponde à ses besoins. La National Gallery de Washington choisi de lancer une étude sur le ressenti du public et définir des audiences types comme le chercheur de culture, ou le prescripteur local. Le MoMA va quant à lui décider de mettre en valeur dés le début du projet des publics en particulier comme les cinéphiles ou les scolaires. Chacun d’eux souhaitant développer une relation plus étroite avec son public sur Internet.

- Evaluer l’identité du musée fut une des clés de la refonte de ces quatre musées. Pour la National Gallery de Londres elle se résumait en notion exprimant le musée, comme l’élégance ou la distinction. Capturer l’expérience du musée réel sur le nouveau site Internet devint un point central pour le Moma et le Sf Moma, leur but étant de créer un lien plus étroit entre le musée et le public.

- La prise en compte du facteur humain est une autre leçon majeure apprise par ces musées. Quelques soient les technologies utilisées le succès réside dans l’implication des personnes aussi bien celles des prestataires extérieurs que celle des personnels du musée. La National Gallery de Washington et le MoMA vont employer des techniques de management pour garder l’enthousiasme des différents acteurs du projet, en ayant un équipe variée venant de tout le musée et une distribution des directions, chacun étant incité à diriger dans leur propre domaine de compétence.

- Si la question de la technologie est aussi un des éléments clé de la refonte c’est le choix de celle-ci qui détermine le succès et la vie du site, l’important étant de choisir la meilleure technologie selon les besoins et non pas de tenter d’adapter le projet à la technologie. Chacun de ces musées va donc dans un premier temps évaluer toutes les technologies à disposition, en recherchant les différents outils de gestion de contenus qu’ils soient open source ou fait par un prestataire.

La leçon majeure donnée par ces musées concerne la flexiblité et la notion d’erreur. Chacun de ces musées a du revoir son planning et faire face à des points qu’ils n’avaient pas pu anticiper. Le MOMA a du reconstuire le design de son site, le Sf MoMA a du changer de système de gestion de contenu en cours de projet, la national Gallery de Londres a du faire face à des problèmes techniques plus longtemps que prévu, celle de Washington a quant à elle décidé d’alléger ses plans pour laisser place à plus de créativité.

Au delà des enseignements donnés par ces musées, transparait dans ces expériences l’importance de la relation au public et le changement de celle-ci au cours des années. Après la sortie de son site le Sf Moma va être confronté aux plaintes des visiteurs ne trouvant pas les informations pratiques du musée, en réponse il ajoute ces informations en bas de toutes les pages du site et ainsi décuple son trafic. La prise en compte du public doit se faire non seulement en amont du site en réalisant un site qui satisfait ces attentes mais aussi en aval en étant à l’écoute de celui-ci même après la sortie du site. Cette volonté se traduit d’ailleurs dans la présence des musées dans les réseaux sociaux donnant la possibilité au public de s’exprimer et de dialoguer.